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書籍:「期待以上」と思われる プロの接客作法の感想

未来ストーリーを理解し、プロとしての効果的な提案ができるようにする意識

第6章「お客様の未来のストーリーをつかむ」について

“目的・手段を理解して” “未来のストーリーを叶えるお手伝い”とは、まさに、目に見えないものを見る、ということだと思いました。白いスカートの件では、お客様は単に白いスカートが欲しいのではない、一緒に行く人(多分好きな人)に可愛いと思ってもらえる“未来のストーリー”が欲しいのだとわかりました。この未来ストーリーを叶え、さらに、シワになりにくく、着心地が楽という実用性もプラスされた、店員さんのおすすめの白いスカートは、いちスカートを超えた、大切な人からどう思われたいかをサポートする“強力なツール”に変わったのだと思いました。

これを自社におきかえると、自社のお客様は単に容器が欲しいのではない、お客様にとって大事な商品である水産物を梱包し、流通させることで、お客様の商売を存続させるという“未来ストーリー”が欲しいのだ、ということです。容器の先にある、お客様の“未来ストーリー”を理解して接客することが、遠回りになっても、もっとも効果的な営業になるのだと思いました


第7章「お客様の心に響く一言を!」について

“お客様に恥をかかせないように提案を工夫”の中で、「スーツ一着で自分の価値が下がったら悲しくないですか」という言葉は、お客様以外にも使える、とても効果的な言葉だと思いました。例えば社内で、「みだしなみ一つで自分の価値が下がったら悲しくないですか」や、「言葉づかいひとつで自分の価値が下がったら悲しくないですか」などと伝えると、単に教えるよりもずっと受け入れられやすいのではないかと思いました。

しかし、この章の最後にもあるように、「プロだからこそ、どう磨けば輝くかを理解しています。理解していて伝えないとしたら、かえって不誠実かもしれません」とは、逆にいえば、“どう磨けばいいか”という基本や本質を理解していなければ、伝えられないということで、身だしなみや言葉づかいについて自分が理解していて初めて、このセリフを言うことができるのだと思います。このような提案ができるようになるためには、前提としてその道のプロであること、自分がよく理解していることが求められているのではないか、と思いました。

(水産用包装資材販売業 H様/女性)


お客様の潜在的な期待を理解し、笑顔になっていただくための心がけを

第6章「お客様の未来のストーリーをつかむ」について

「未来のストーリー」について、分かりやすい例と共に理解することができました。私の職業でもある「ガラス屋さん」バージョンで考えてみます。お客様は「窓」が欲しいという人はあまりいないと考えます。窓を変えたい、というこ とは何らかの不満があると思います。例えば寒い、結露、音・・・そこをヒアリングしながら未来のストーリーを提案できることが正に求められていることに気付きました。

また、お客様が言葉にしない期待や気付いていない期待に応えられることができたら、更に明るい未来がやってくると思います。自分の職業に置き換えて、商品別に様々な「未来のストーリー」を自分の中で描け、自分も楽しむことができるように実践していきたいと思います。

第7章「お客様の心に響く一言を!」について

また会いたい接客のポイントで印象に残ったのは、手を止めて、そのお客様のみに当てはまる、邪魔にならないポイントで。の3点です。手を止めて、とは分かっていてもついつい手を止めることが遅れがちで、相手からすると気持ちのいいものではないと思います。また、そのお客様のみに当てはまる声掛けはやはり逆の立場だと嬉しいものです。邪魔にならないということも正にそうで、お客様の立場になると簡単なことでも、売り手になると忘れがちなポイントであると思います。

時としてプロとしての意見を求められるのも事実で、その時と状況に応じた的確なアドバイスができるように実践したいと思います。そしてプラス思考を追求して、常に相手が笑顔になる方法を考えられるような心がけを実践しなければならないと、改めて実感しました。

(内外装建材業 T様/男性)


気持ちに寄り添いつつも、時には完全否定でお客様の迷いを取り除く

第6章「お客様の未来のストーリーをつかむ」について

【気づいたこと】
お客様の目的を考え、お客様の未来ストーリーを叶えるお手伝いしているつもりで接客するように心がける。そうすることがお客様の大きな笑顔を引き出す接客になる。

【実践していきたいこと】
お客様の未来ストーリーを一緒に楽しむことの大切さを実感しました。契約に直結しないイベント参加者でも、ご参加下さったことに感謝の気持ちを持って、その方がいま感じている不安や悩みをお聞きしました。その気持ちに寄り添ってお話を聞くことでご参加者様が涙ぐみ、最後には笑顔でお帰り下さったことは本当に嬉しかったです。

第7章「お客様の心に響く一言を!」について

【実践していきたいこと】
「覚えていますを暗に伝える一言」の第一歩にお名前をお呼びし、前回お会いしたときに伺った内容を「○○はいかがでしたか?」などとお聞きするようにしています。

「時には完全否定する」はお客様の迷いを取り除くことにも繋がり大切なワードだと思います。ご安心いただくことで、よりお客様が心を開いて下さると思っています。
訪問時・ご来社時の粗品ひとつでも、お渡しする方を想い選ぶことで笑顔を引き出すことができました。「相手が笑顔になる方法をとことん考え、行動する」を心に刻み込んで接客していきたいと思います。

(総合建築業 N様/女性)


言葉にしない期待を汲み取り、お客様への深い気遣いで期待を裏切らないプロの接客に

第6章「お客様の未来のストーリーをつかむ」について

お客様の未来期待=未来ストーリー

お客様のその未来ストーリーを見つけ、演出し一緒に楽しむ。ことができる接客とは素晴らしい。するっと見逃してしまいそうなスカーフの提案など頭が下がります。そして、見えている期待、言葉にしない期待に気づいていない期待をきちんと汲み取ることができる訓練が必要かなと感じました。

必要なことを必要なタイミングで伝えること!そのタイミングを良く逃している気がいたしました。

私の場合、お客様とは電話対応がメインとなりますが、塗装の施工についてはまだまだ勉強不足なので電話対応もお客様の期待に添えていないなと。反省と、今後の勉強をしっかりとしていかねばと思いました

第7章「お客様の心に響く一言を!」について

印象に残っているのは、バスの運転手に「ごゆっくりとお願いいたします」物語。殺伐とした雰囲気の中で、乗る方に天の声ですし、中にいる方々にも皆が持っているであろう親切をしたいという気持ちを思い出させてくれる暖かい言葉でした。

フレンチレストランのペロペロキャンディの思い出を永遠に。ちょっとせつない気分になりかけたら、お店の思い出にもつながる!!さすがでした。

どのお話もお客様に対する深い気遣いとお客様の期待を裏切らないプロの接客で締めくくられ、又1章から読み直していこうと心を新たにいたしました。

(塗装業事務 S様/女性)


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