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Vol.5 商品を変えず、人も増やさず、リピーターを増やす「接客戦略」 

印象営業CASE① 職人集団も変わって選ばれる!

社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る!

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント の 藤村純子です。

 

世の中にはマナー講座や接客講習に
お金をかける会社とそうでない会社がありますが、
その違いは何だと思いますか?

 

 

会社の規模が大きくて資金的に余裕があるからとか、
接客を重視しているから、
などという面もあるでしょうが、一番の理由は、
マナーや接客を向上させて印象力をアップすることが
売上に繋がることを理解しているということです。

 

 

 

実際に、私の講座に参加いただき、印象力をアップさせることで
次の仕事にも繋がった“印象営業”を実践された会社をご紹介します。

 

 

その会社は、杉並区堀ノ内の屋根・外壁・内壁塗装会社、
株式会社しんせん様。

 

 

接客については苦手、あまり意識してきてなかった方が多い、
男性中心の職人集団の会社です。

 

 

お客様に笑顔になっていただくために、
自分たちも笑顔を意識しよう
挨拶をきちんとしようと言っても、
「皆で揃って礼をするのはおかしいし、わざとらしい」
「人前で行うのは恥ずかしい、女々しい、面倒くさい」
という反応が。

 

 

100出来なくても10、20でもいいので毎日コツコツ続け、
“根付かせる”ことをアドバイスしました。

 

 

 

大きな転機となったのがマンション1棟の塗装工事。

 

 

大きな会社とのコンペだったため、
居住者の中にはしんせん様が工事をすることに
不安な方も少なくなく、何か問題があれば
「やっぱりあっちの大きな会社の方が良かった」と
言われかねない状況でした。

 

 

そんな中、講座で学んだことを活かし、

 

・常に笑顔を意識する
・お客様に挨拶する前にはキレイな服装に着替える
・話を聞く時の立ち姿に気を配る
・現場の前を歩く方にも笑顔で挨拶をする
・名前を呼ぶ

 

といったことを続けているうちに、
マンションの居住者がどんどんしんせん様のファンに。

 

 

差し入れが増えたり、お客様に笑顔を褒められたり、
マンションの管理人さんが「しんせんの唄」を作って
プレゼントしてくれたり。

キャプチャ(しんせん様)

 

 

ついには10年後!の再塗装工事まで受注することができたのです。

 

 

 

しんせん様の職人さんたちの明るい笑顔と挨拶によって、
「マンションが明るくなった」という声や、
ファンになりすぎて「工事が終わるのがさみしい」とか、
工事が終った(職人さんと合えなくなった)のが寂しくて
「しんせんロス」になったという声もいただいたほど。

 

 

仕事冥利につきる言葉だと思いませんか?
こんなお客様の声がまたモチベーションを
高める大きな力になって、
より素敵な笑顔や挨拶につながっていきます。

 

 

 

中小の会社様は名前の通った大きな会社に比べ、スタート時点で
少なからずハンデを抱えている状態です。
いくら「ウチの商品や技術には自信がある」と言っても、
お客様に対応する人間の印象が悪ければ、
商品や技術を比べる段階までたどり着かないのが現状です。

 

 

だからこそ印象力を高めて、
まずは比べてもらえる土俵にのること、

 

 

そしてより優れた印象力を武器にし、
「この人からまた買いたい、仕事を頼みたい」と
お客様に思わせることが大切なのです。

キャプチャ2
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