こんにちは。BMLスタッフです。

新年度が始まり、早1週間！
新卒新入社員の皆さんにとって、緊張の1週間
だったのではないでしょうか＾＾？

BMLでも、今週は2会場に分けて新卒新入社員向けの
「ザ・ビジネスマナー研修」が行われました。
加えて、代表・藤村は名古屋→大阪→仙台への移動し
これまた新入社員研修の講師でした。

BMLで行われた新入社員向けの「ザ・ビジネスマナー研修」
みなさん、かなり緊張気味の様子でスタート。

こんにちは

商品を変えず、人を増やさず、リピーターを増やす
リピーターつくりの専門家
接客戦略コンサルント　藤村純子です

弊社オフィスのある月島も桜が満開です
葉桜もチラホラと・・・

例年より満開になる時期が早いようですね！

来週からは新年度です

この時期は研修業界にとっては一番忙しい時期

もちろんビジネスマナー研究所でもザ・ビジネスマナー研修を開催します！

近年の新入社員は幼い頃から、
インターネッや携帯電話が身近な世代。

具体的に次のような傾向が挙げられます。

①固定電話の機能・使い方を知らない
「フック」と説明されても何のことかわからない

②電話の取次ぎ方が全くわからない
家族間で取次ぎをしたことがないため

③文章の書き方がわからない
LINEなどSNSでのコミュニケーションが主流
口語体での表現や、文章の書き方によって相手に
誤解を与えてしまうことが多い
などなど。

弊社のザ・ビジネスマナー研修は少人数制。
一人一人のご受講者に合わせた適格なアドバイスが
できます！

★ザ・ビジネスマナー研修☆
日時：4月17日（火）18日（水）
10:00～17:00
場所：東京月島BMLサロン
残席わずかです
詳細はこちら

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日時：6月6日（水）
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社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る！

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

これまで、お客様に与える第一印象アップを
中心とした「印象力」のお話をメインにお伝えしてきました。

 

 

ですが「接客力」を高めるにはこれだけでは充分とは言えません。

 

 

好印象を持ってもらった後に重要なのが、
いかに自分の会社やお店、
商品の強みをお客様に理解してもらうか、
というところです。

 

 

 

せっかくよい印象を持ってもらっても、
商品のことは営業がいないと分かりません・・・

 

 

 

では、お客様から「じゃあまた今度営業さんがいる時にでも」と
体よく断られてしまうことに。

 

 

 

このような時の「また今度」は「さようなら」と
ほぼ同じ意味であるということを
肝に銘じておかなければなりません。

 

 

 

特に小さな会社やお店では
営業マンの数が多くないため、
内勤など別部署の方が
お客様の対応に出る機会も多くなるでしょう。

 

 

そこで必要となるのが、
お客様が質問しそうな内容を
あらかじめ“先読み”し、
「先読みトークマニュアル」を作っておくことです。

 

ポイントは、商品のことを良く理解している
営業マンのトークを100点とするならば、
65点をとれるレベルのトークマニュアル
にすることです。

 

 

誰もが100点を目指すのは非常にハードルが
高くなってしまいますが、

 

 

このマニュアルを作る目的は
“社員全員を営業マン化すること”。

 

 

65点であれば営業以外の部署の方でも
「私でもこれならできそう」と思い、取り組みやすくなります。

 

 

 

もう1つのポイントは目標設定。

 

 

接客後の最終目標を、
少額商品を取り扱っているのなら［商品購入］に。

 

 

 

高額商品を扱っているのなら
［次のアポイントメントの獲得］に設定します。

 

 

先読みトークは営業フローの段階ごとに作成するのが理想ですが、
その段階ごとにも目標を設定するのがおすすめです。

 

 

例えば第一段階での一番の目標は
「着座してトーク」にし、
さらに少し難易度の低い二番目の目標として
「チラシをお渡しする」とすれば、
取り組みやすさがより増していきます。

 

 

 

誰でも65点のトークができれば、
営業がいないからと言ってお客様を
逃すことが格段に減りますし、
お客様が発する
「また今度（さようなら）」が
「また今度より詳しく聞きたい」に変わります。

 

 

失注は目に見えづらいもの。

 

 

 

小さな会社やお店では、
1つの仕事が経営に与える影響が
大企業より大きくなりますから、
営業は営業マンまかせではなく、
会社としてお客様をもらさずすくい取り、
比べられた時に選ばれるための
仕組みが必要不可欠なのです。

 

 

 

先読みトークを導入し、
次回アポイントメント獲得数が
8倍になった会社もあるほどです。

 

 

 

次回からは先読みトークを取り入れ
て接客力をアップさせた会社様を
詳しくご紹介していきます。

 

 

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社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る！

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

 

今回ご紹介する事例はニシザキ工芸株式会社様（東京都江東区）のケース。

 

ニシザキ工芸様の創業はなんと大正12年。
社歴は100年になろうかという会社で、
設計事務所やハウスメーカーからの依頼を請けて、
特注家具を製作しています。

 

 

 

以前はB to Bの取引が主でしたが、
現在は設計・製作・納品・メンテナンスまでを一括で請け負う体制を
整えたため、エンドユーザーと接する機会が増加。

 

 

また、3年前に立ち上げたショールームの営業力強化、
新入社員のお手本になる人材育成、

 

 

ひいては他特注家具メーカーとの差別化を図るため、
印象力アップに取り組み始めました。

 

 

 

印象営業の習得において大切なポイントの一つが、
学ぶだけでなく、学んだことを企業文化として定着させる
［根付かせ活動］です。

 

 

ニシザキ工芸様が印象営業の習得に成功されたポイントは、
この［根付かせ活動］を徹底的に行ったところにあります。

 

 

 

私の講義に参加された2名の社員様が
それぞれ担当を決め、社内での活動に取り組まれました。

 

 

一人は講義で学んだ
「正しい身だしなみや行動」
「好印象を与える挨拶や、名刺の渡し方」
「電話やインターホンの応対」等を
お手本となって社員に［伝える］係り。

 

 

もう一人が伝えたこと常に意識させる取り組みを行う
［忘れさせない］係り。

 

 

つまり［伝える活動］＋［忘れさせない活動］で［根付かせ活動］を
実践したのです。

 

 

 

活動以前は、家具メーカーということもあり職人さんも多く、
技術があれば…という空気も漂っていたそうですが、
印象営業が浸透していくと、

 

 

マナーを知り、印象をよくするべく、

 

 

名刺入れを用意したり、
作業服を統一する等、
周囲へ配慮するように変わりました。

 

 

 

また応対マニュアルをつくり、
席次やお茶出しの自社ルールを決めることで、
自信を持ってお客様に接することが
できるようになったそうです。

 

 

 

最近では、お客様に「営業さんを信じておまかせます」と、

 

 

 

かなり早い段階から言われることも。

 

 

「他社と比較しなくていいのかな？｣
と逆に心配になるほどで、

 

 

 

印象営業を実践するようになってから、
お客様の信頼を得るスピードが速くなるという
変化があらわれました。

 

 

 

早めに受注できるようになったことで、
納期にゆとりが生まれる

→プラン作成や製作に時間かけられるようになる

 

 

→製品の質がより高まる、というメリットが。

 

 

 

そのことがさらなるお客様満足を生んでいます」と

 

 

教えていただきました。

 

 

 

「家具は、いくらデザインが良くても触った感触が
悪ければ台無しです

 

 

 

。そして、人も同じ。
設計が良くて、立ち居振舞いや、言葉遣い、挨拶などもよい。
そのほうが断然いいと思います」とのことです。

 

 

 

優れた製品だからこそ人のチカラも磨く。
お客様に支持されるよいモノづくりは

よい人づくりも重要であるということですね。

 

 

 

 

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社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る！

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

世の中にはマナー講座や接客講習に
お金をかける会社とそうでない会社がありますが、
その違いは何だと思いますか？

 

 

会社の規模が大きくて資金的に余裕があるからとか、
接客を重視しているから、
などという面もあるでしょうが、一番の理由は、
マナーや接客を向上させて印象力をアップすることが
売上に繋がることを理解しているということです。

 

 

 

実際に、私の講座に参加いただき、印象力をアップさせることで
次の仕事にも繋がった“印象営業”を実践された会社をご紹介します。

 

 

その会社は、杉並区堀ノ内の屋根・外壁・内壁塗装会社、
株式会社しんせん様。

 

 

接客については苦手、あまり意識してきてなかった方が多い、
男性中心の職人集団の会社です。

 

 

お客様に笑顔になっていただくために、
自分たちも笑顔を意識しよう
挨拶をきちんとしようと言っても、
「皆で揃って礼をするのはおかしいし、わざとらしい」
「人前で行うのは恥ずかしい、女々しい、面倒くさい」
という反応が。

 

 

100出来なくても10、20でもいいので毎日コツコツ続け、
“根付かせる”ことをアドバイスしました。

 

 

 

大きな転機となったのがマンション1棟の塗装工事。

 

 

大きな会社とのコンペだったため、
居住者の中にはしんせん様が工事をすることに
不安な方も少なくなく、何か問題があれば
「やっぱりあっちの大きな会社の方が良かった」と
言われかねない状況でした。

 

 

そんな中、講座で学んだことを活かし、

 

・常に笑顔を意識する
・お客様に挨拶する前にはキレイな服装に着替える
・話を聞く時の立ち姿に気を配る
・現場の前を歩く方にも笑顔で挨拶をする
・名前を呼ぶ

 

といったことを続けているうちに、
マンションの居住者がどんどんしんせん様のファンに。

 

 

差し入れが増えたり、お客様に笑顔を褒められたり、
マンションの管理人さんが「しんせんの唄」を作って
プレゼントしてくれたり。

 

 

ついには10年後！の再塗装工事まで受注することができたのです。

 

 

 

しんせん様の職人さんたちの明るい笑顔と挨拶によって、
「マンションが明るくなった」という声や、
ファンになりすぎて「工事が終わるのがさみしい」とか、
工事が終った（職人さんと合えなくなった）のが寂しくて
「しんせんロス」になったという声もいただいたほど。

 

 

仕事冥利につきる言葉だと思いませんか？
こんなお客様の声がまたモチベーションを
高める大きな力になって、
より素敵な笑顔や挨拶につながっていきます。

 

 

 

中小の会社様は名前の通った大きな会社に比べ、スタート時点で
少なからずハンデを抱えている状態です。
いくら「ウチの商品や技術には自信がある」と言っても、
お客様に対応する人間の印象が悪ければ、
商品や技術を比べる段階までたどり着かないのが現状です。

 

 

だからこそ印象力を高めて、
まずは比べてもらえる土俵にのること、

 

 

そしてより優れた印象力を武器にし、
「この人からまた買いたい、仕事を頼みたい」と
お客様に思わせることが大切なのです。

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接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

一般的な会社には仕事を取ってくる［営業部門］があり、
たくさんの営業マンがいます。

 

 

小さな会社で、部門としてないとしても、
人と会ったり、電話をしたりして仕事を
取ってくる誰かがいるでしょう。

 

しかし「その仕事はぜひわが社に・・・」とは
言いづらい職種があります。

 

 

それは葬儀会社さんです。

 

 

「次の葬儀はぜひ・・・」なんて
とても口に出しては言えませんよね。

 

 

 

今回のケースは、そんな積極的な営業が難しい
葬儀会社〈むさしの〉さん（埼玉県秩父市）の事例です。

 

 

もともと〈むさしの〉さんは、一定レベルのマナーは
習得されていましたが、より高いレベルの接客を目指して
「期待塾」という私の講座に参加することに。

 

 

 

すでに5年間にわたりマナー研修をしていたため、
講座に参加した当初は「これ以上何をしたら良いのだろう」と
若干戸惑っていたところもあったようですが、
“接客で選ばれる”という目標に向かって努力を続ける
他の参加者に刺激を受け、接客力の向上に取り組み始めました。

 

 

まずはツールの見直しからスタート。

 

 

丁寧な言葉づかいを学ぶためのツールは、
より業務に沿った具体的な例文を交えた内容に変更し、
部門も関係なく誰でも使えるものへと
ブラッシュアップさせました。

 

 

 

 

次に取り組んだのが接客力を浸透させるための、
意識とモチベーションの改革です。

 

 

例えば駐車場係。

 

 

これまではシルバー人材ということもあり研修とは
無縁でしたが、 駐車場係はお客様との
最初の接点であり会社の印象を左右する

 

 

非常に重要なポジションであることに気づき、
研修に参加してもらうことに。

 

 

 

出社時間が違うため、
普段の朝礼には参加できないホール係には、
ホール係用の朝礼の流れを作り
実施するように変えていきました。

 

 

 

研修や朝礼を繰り返し、
社内に接客の重要性を根付かせていくことで社員の中に
［接客は従業員全員でするもの］という共通の意識が生まれ、
モチベーションも高まりました。

 

 

この変化が如実に表れたのがお客様アンケート。

 

 

 

講座参加以前は、弊社の何が良かったか？という項目において、
スタッフの対応が良い、と答えた方は約1/4程度。

 

 

それが研修参加後は約1/2へと大きく向上しました。

 

 

「心のこもった言葉が嬉しかった」
「親切・丁寧な対応に安心して過ごせた」
「遺族に対しての気配りが思っていた以上だった」

 

 

という嬉しい言葉をいただいたり、

 

 

 

「知り合いの葬儀をむさしのさんが取り行っていたが対応が
とても良かったので紹介してもらった」という方も。

 

 

 

つまり、優れた接客力による丁寧な仕事によって、
営業をしなくても（できなくても）新しい仕事が
獲得できたということです。

 

 

 

お客様はあなたが思っているよりも、
もっと細かくあなたの仕事ぶりを見ているのです。

 

 

仕事中＝営業中という意識を常に持っておくことを、
ぜひ心掛けてください。

 

 

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接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

そもそも商品を売るためになぜ印象力が必要なのかというと、
それはお客様に選ばれるためです。恋愛に例えると
わかりやすいかもしれません。

 

 

好きな人に選ばれるために髪型・趣味・服装などを
相手の好みに近づけるよう努力し、共通の話題が
持てるように勉強する・・・
誰しもそんな風に健気に努力したことがあるのではないでしょうか。

 

 

接客もある意味では恋愛のようなもの。
お客様が好まれるであろう格好、しぐさ、言葉づかいを
考えたことがありますか？

 

 

「お客様が好きなあなた」と「あなたが好きな姿」は違います。
ラクな格好・好きなしぐさ・いつもの言葉づかいを、
選ばれるまで徹底的に整える必要があります。

 

 

整えるとは自分を変えること。
変えるとは“プロになる”ということです。
特に商品力ではさほど差が生み出せない場合に
「商品の魅力の伝え手であるあなた」の存在が
お客様にとって「違い」として心に刻まれていきます。

 

 

例えばちょっと何か頼まれた場合でも、
忙しい時にはついつい雑な対応になりがちです。

 

 

ですが、お客様からのご要望を気持ちよく引き受けても
渋々引き受けてもやるべき仕事は変わりません。

 

 

そんな時でも「はい！」というさわやかな返事とともに
笑顔で応えていけば、お客様は
「この人は他と違う、なんて素敵な店員さんなんだろう」と感じ、
受ける印象は格段に良くなります。

 

 

印象力が高まるとどのようなことが起こるのでしょうか。
お客様はあなたにまた会いたいと思い、
商品が変わってもまた買いに来るリピーターになってくれます。

 

 

「こんなに素敵な店員さんがいるのよ」
とまるで彼氏・彼女自慢をするようにあなたの代わりに
あなたを売り込んでくれます。

 

 

そしてずっとこの関係を続けていきたいと考え、
先の予約も（時には数年後！）してくれるようになるのです。

 

 

こういった現象を私は“印象営業”と呼んでいます。
印象営業の最大のメリットはあなたではなくお客様自身が
能動的に購買活動や営業をしてくれることです。

 

 

そして人と会うことが少しでもある職業であれば
業種も関係ありません。

 

 

男性ばかりの会社や職人さんが多い会社でもOK。
では実際に印象営業に成功した会社様はどう変わったのか？

次回以降、事例を交えてご紹介していきます。

 

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前回に引き続き、今回も「印象力」アップについて
お話したいと思います。

 

「目は口ほどにものを言う」という言葉があるとおり、
接客において重要度が高いのが“目”のチカラです。

 

 

例えば目の前で挨拶をきちんとしていても目を合わせなかったら
お客様はどんな気持ちになるでしょう。

 

 

「この人は私の来店を歓迎していないのかな」
「それなら違う店で買おうかな」
といったマイナスの印象を与えてしまいます。

 

 

逆に忙しい時や別のお客様の接客中で手が離せない時など、
来店されたお客様に直接挨拶ができない状態であったとしても、
お客様の目を見て笑顔でかるく会釈をするだけで
「いらっしゃいませ。私はあなたの存在に気づいていますよ」
というサインになります。

 

 

 

お客様の目を見る、アイコンタクトをするということが
お客様と心を通わせ、印象力を高める接客には非常に大切なのです。

 

 

目はプラスマイナスどちらの意味でも本音のメッセージを
発信していますから、
お客様と視線を合わせるときはマイナスの感情が
見えないように注意するのもお忘れなく。

 

 

とは言え、お客様から視線をはずさず、
ずっと見続けていればいいというものでもありません。

 

 

あまりにも鋭い視線は人を振り向かせてしまうほどのチカラが
あります。
店員からずっと見られていたらお客様はせかされているような
威圧感やプレッシャーを感じて、落ち着いて買い物や食事が
楽しめません。

 

 

お客様はずっと見られているのも、無視されるのも
嫌なものですから適度な距離感が大切です。

 

 

良い店員さんほどこの距離感が抜群。

 

 

入店時には必ず目を見て挨拶をし、
一人で商品をじっくり選びたい時は視線を外して放っておいてくれる、
そして商品が決まってオーダーや相談したい時にはパッと動いてそばに来てくれる。

 

 

こんな体験をしたお客様はその店員さん（お店）のファンになって、
あの人から買いたい、
とまた来店してくれるようになっていきます。

 

 

人間の視野は180°あると言われていますから
お客様を正面から見るのではなく
視野の端に常に入れるように意識し、
お客様が顔をあげてこちらを向いたときの
アクションを見逃さないように心がけたいものです。

 

 

 

繁忙期はすぐにお客様に対応するのは難しいものですし、
お客様も「あの店員さん忙しそうだな」と感じたら
声をかけにくいものです。

 

 

だからこそ忙しくてもお客様の目線に気づかないふりをせず、
目線を受け取り「すぐに参ります」の一言を
プラスした接客をすることで印象は格段にアップするのです。

 

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