社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る！

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

リピーターを増やす接客戦略の柱は
「印象力」と「先読みトーク力」の2つです。

 

今回は「印象力」をアップするためにすべき
“あいさつ”の心構えとお出迎え・お見送り
について解説したいと思います。

 

あいさつは接客の初めの一歩。
あいさつが出来ないだけで、お客様に
「この人はマナーがなっていない（仕事ができない）人だな」
という悪い印象を与え、
心情的にマイナスからのスタートになってしまいます。

 

あいさつのポイントは3つ。
①先にする
②目があったらする
③心を込めてする

たったこれだけです。
ですがたったこれだけのことができていない方が多いのも事実。

 

この3つのあいさつポイントを実践するだけで
スムーズな接客を始めることができるのですから簡単ですよね。

 

そしてあいさつするときにはつま先をお客様に向ける、
つまり体をお客様の方に向けることを心掛ければ
より好印象を与えることができます。

 

このあいさつをもっとも活用するシーンがお出迎えとお見送りです。

 

人の第一印象は出会ってから7秒で決まり、それを覆すには
その後2時間もの話し合いが必要と言われるほどです。
逆に言えばお迎えの時に良い第一印象を与えることができれば
接点強化につながります。
先ほどのポイントを抑えたあいさつとともに、
ドアがあるならそのドアを開けてお客様を招き入れる、
お子様連れや荷物が多いお客様なら自分が先に歩き通路を誘導する

 

といった心配りも必要です。

 

お見送りは体操競技で言えば最後の決めポーズ。

 

「終わりよければ全てよし」という言葉があるように、
最後が決まればそれまでの演技（接客）全体が良かったという
印象を与えることができます。

 

お買い上げの商品を出口までお持ちし、
お客様の背中が見えなくなるまでお見送りする、
他の荷物をお持ちしたりドアの開閉をお手伝いしたり、
セルフサービスであってもトレイやカゴの回収をお手伝いする、
などなど。
自分がされて嬉しかった、印象に残ったことを実践してみるのも良い方法です。

 

もちろんお出迎え・お見送りでも
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」というあいさつを

 

①明るく笑顔で
②目を見て
③感謝の気持ちを込めて

 

という3つのポイントに配慮したいものです。

 

やること自体は簡単でも、日々数多く訪れるお客様すべてに対応するのは大変かもしれません。

 

ですが、皆さんにとっては大勢のお客様の中の一人だとしても、

 

お客様にとってはあなたがお店（会社）の代表として対応していることを決して忘れないでください。

 

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リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

私はいろいろな業界のお店や会社を 「接客力」を
アップすることで「お気に入りの店」にする お手伝いをしています。

 

「お気に入りの店」とは、
つまりお客様にリピーターになっていただくということです。

新規のお客様の獲得には、 リピートのお客さまの集客に比べ
5倍以上のコストがかかるとも言われています。

 

新しいお客様を獲得することは大切ですが、
それ以上に一度来ていただいたお客様を リピーター化することが
いかに大切かおわかりいただけるでしょう。

お客さまに選ばれ、お気に入りになるには他にはない付加価値が必要不可欠。

 

その付加価値として、私がお伝えしたいのは
『接客戦略』を実行することにより生まれる「接客力」です。

 

「接客で売り上げが変わるほど差別化できるの？」という疑問を
お持ちの方もいらっしゃると思いますが、

 

私が接客戦略の導入をお手伝いさせていただいた

 

ある会社ではリピート率が3％から25％にアップしたり、

 

ある店舗では売上が10％アップしたケースも。

 

塗装会社様の場合には、お客様がその会社のファンになり、

 

なんと10年後！の契約まで決まったこともあるくらいです。
接客戦略の柱は2つ。 “感じがいい”“安心できる”
“教育が行き届いている”といった「印象力」と、

 

“商品知識がある”“説明が分かりやすい”
“他社との違いが分かる”“臨機応変に対応してくれる” といった
「先読みトーク力」です。

 

接客戦略をスタッフが共有し、実行している
お店や会社は目に見えて接客力が向上します。

 

するとお客様はそのお店や会社が好きになり 、

 

また笑顔になりたい、楽しい時間を過ごしたくなり

 

再訪や紹介をしてくれます。

 

こうしてリピートのお客様が増えてきます。

 

スタッフもお客様の笑顔に接する機会が増え、
働く意欲が高まるという好循環が生まれるのです。

 

 

接客戦略の導入によりスタッフ全員の接客力の底上げも
出来ますから、 トップ営業マンに頼り切りの販売スタイルを
改善したい場合にも役立ちます。

 

接客戦略の導入は、多額のお金も手間もかかりません。
商品を変えたり人も増やさなくていいのです。
必要なのは本気の実践力と継続だけです。

 

どこで買うか？誰から買うか？

 

その決定権は100％お客様が持っています。

 

「接客力」で選ばれるお店や会社を一緒に目指しませんか？

 

 

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接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

数年の充実した日々を送った後、
最初にお話ししたように
祖母とは母の入院が重なって、
当時在籍していたＡＮＡを退職しました。
２つの病院を行き来する介護生活が始まり、
人生目標をふと見失うこともありました。
そんなとき、母の病院で、
ある看護師さんが私にこう仰ったのです。

 

 

「あなたに言われると、なんでも気持ちよく
やってあげたくなっちゃうのよねぇ」

 

 

母や祖母に少しでも快適な入院生活を
送ってほしいという願いから
ベットの位置や手術の順番を先生や
看護師さんにリクエストすることが
多々ありました。

 

 

内心、「うるさい付き添いだと思われてないかしら…」
と心配していたわたしは、ホッとすると同時に
「そう言えば、お洋服屋さんやレストランでも、
お店の方からそんなふうに言っていただけたことがあったな」と思い出しました。

 

 

21歳の時から航空業界で徹底して身につけた接客力は、
「接客者としてのわたし」だけでなく、

 

「お客さんとしてのわたし」
も助けてくれていたのです。

 

ほどなくして私がＣＡを仕事にしていことを
知った看護部長さんが
「うちの病院で接遇マナーを教えてくれない？」と

 

 

仰ってくださって
わたしの研修講師としの道がスタートしました。

 

 

２か月の準備期間をいただき、
１本指でパソコンを叩きながら資料を
つくり、始めての医療接遇研修にチャレンジ。

 

 

終了後、先生や看護師さんから
「すごい良かったよ！」とたくさんの
お褒めの言葉をいただきましたが、
撮影していただいた写真を
見ると、どの写真も「資料を読んでいる私」
の姿が写っていました…

 

 

これが私の講師人生の始まりでした。
もっともっとブラッシュアップしたいと思うと同時に、
拙い私の研修でも

 

 

「すごい良かった」と言って、
喜んでいる先生たちを見て、
受ける側もアンテナを張り、
感度を高めていれば、たくさんのことを
吸収できる「聞く耳を持つこと」の大切さも学んだのです。

 

 

 

そんな日々を送り、
母も退院したころ、ＡＮＡ時代の上司に声を
かけていただき、ＡＮＡの研修会社に就職しました。

 

 

①既に医療接遇研修講師の私のファンになっていただだいた方々への研修
②ＡＮＡ研修会社での講師
③ＡＮＡ研修会社での事務、コンテンツづくりや営業活動

 

 

この３つの活動を軸に
「絶対にお客様に『良かった』と思ってもらえる研修にしたい！
「満足のいく研修にしてリピートして欲しい！」
そう強く思っていた私は我武者羅に働きましたし、
更に祖母の看病もありました。

 

 

そんな私の様子を見かねた先輩が
「忙しすぎるんじゃないの？」と声をかけくださったことを
きっかに自分の現状を振り返りました。

 

 

悔しい気持ちを抱えながら、
覚悟して退職した大好きなＡＮＡ。
研修講師として復帰し、大好きな上司や仲間がいる職場。
働ける喜びを噛みしめながら、感謝する毎日。

 

 

ですが、
「本当に私は研修会社で講師をしたいんだろうか…」
実はそんな気持ちを持っていたことに気づきました。

 

 

たくさんの研修講師の経験を通して、
見えてきた本当に
私の好きなこと、やりたいこと。

 

 

それは、ＴＶＣＭや雑誌広告もできないけど、

 

「接客力を上げることで、お客様に喜んでもらえる、
売上を上げていきたい」
そう考えて、
１年間３６５日毎日、
わたしに連絡を下さるお客様たちの存在。

 

 

ＡＮＡという大企業ではなく、
「藤村純子」を頼ってくださるお客様たちと
一緒に接客を通して企業文化を創っていく。

 

 

それが、私の本当に望んでいる仕事だ
ということに気づいたのです。
その気づきによって、私は独立を決意したのです。

 
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接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

10数年前、私は客室乗務員を辞め、
母と祖母の入院している
2つの病院に毎日のように通う生活を
していました。

 

 

友人は空の上。
仕事や合コンを楽しむ日々。
私は、朝は母の病院、午後から祖母の病院、
午後から祖母の病院、夜は洗濯の繰り返し。

 

 

父は海外駐在中、妹は妊娠中で、私以外看病をできる人が
いなかったのです。

 

 

この生活に、
当時の私は、家族を看病できる幸せよりも
「なぜ私だけ、若いうちから、
しかも、介護と看病を同時に・・・」と
とっても悶々とした気持ちを抱えていました。

 

 

就職難の時代にわたしを産み、
せっかく憧れの仕事に
ついたのに、辞めなければいけなくなった…
当時は両親を恨んでしまうこともありました。

 

 

そんなとき、
「元客室乗務員なら、病院で接遇を教えてみませんか？」
とある総合病院の看護部長が声をかけてくださいました。

 

 

講師をするのも初めてなら、
パソコンを使って資料を作成する
ことも初めてのことでした。

 

 

何をどうお伝えするべきか、その日から2か月の格闘が始まりました。

 

『今の私に良い研修ができるわけがない』

 

 

ただ、
「先生たちが『笑顔』で聞いてくれる研修にしたい」
「先生たちの接客（接遇）を受けた母と祖母が、
闘病生活の中にも『笑顔』を取り戻してくれたら！」

 

 

将来のことなど何も考えていませんでしたが、
「研修講師」という
仕事を意識した初めての出来事でした。

 

 

実は、私が客室乗務員になったのは、
大学4年生の時です。
就職氷河期の始まりで、
日系の大手航空会社が採用試験を
実施しなかった最初の年でした。

 

 

そのことを知った私は、
朝から成田空港へ行き
ずっと泣きながら飛行機を見ていました。

 

 

夕方になり、ポンと肩を叩かれ、
振り向くと若いビジネスマンが
立っていました。

 

 

「男は一人だけじゃない。世界中にたくさんいるよ」

 

そう声をかけて去っていったのです。
彼氏に振られたと思われたようです…

 

 

日系の航空会社には告白する前に
一度振られてしまった私ですが
空を見ていると、たくさんの
外国人のナイスガイ（外資系の飛行機）がいる、

 

 

「よし、日本人（日系航空会社）が
駄目なら外国人（外資系航空会社）の
彼氏（職場）を見つけよう！」
気持ちを切り替えた瞬間でした。

 

 

それから毎週月曜日、
JAPAN TIMESの採用告知を
チェックするようになりました。

 

 

そして、一つ目の運命の会社、
チャイナエアラインの告知を目にしたのです。

 

 

英会話・中国語が必須の会社。
英会話は何となるとしても
中国語は３事しかわかりませんでしたが、
英文履歴書を提出し
面談まで１か月ありましたので、
その期間でできるだけのことをしようと
前向きに取り組んだのです。

 

 

採用面接当日、面接官から
「Can you live in Taiwan?」と質問されました。
当時、大学生で取得単位が残っていた私ですが、
思い切り笑顔で
「Yes I can!」と答え、見事合格！

 

 

訓練期間中は台湾に住むことが絶対条件、
しかし、大学の試験を受けなければ卒業できない…
単位が残っていた私は試験の代わりに、
卒業できる方法を教授に相談に行きました。

 

当然ながら、教授の答えは
「卒業のためには試験合格が必要」。
ですが、熱意を伝えることで、
試験の代わりに論文提出をすることが
許されました。

 

 

そして教授からも

 

「採用難の今、憧れの仕事につけることは
とても幸せなこと。頑張りなさい」

 

との言葉をいただきました。

 

 

訓練期間中は、平日昼間は訓練、
夜は訓練の復習と予習、
土日は台湾のマクドナルドで論文に
取り組む日々を送りました。
努力の甲斐あって、訓練に合格、
大学４年生の時から
ＣＡとして働き始め、
大学も卒業することができました。

 

 

チャイナエアラインで経験を積んだ私は、
ＡＮＡの既卒試験を突破し
大好きなＡＮＡのＣＡに！
一度は告白すら許されかった彼氏に、
アタックし、相思相愛になることができたのです！

 

 

その後は、ＡＮＡの国際線・国内線の客室乗務員として
ＶＩＰの方々をお迎えする日々を送りました。

 

その②はこちらから。

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