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Vol.2商品を変えず、人も増やさず、リピーターを増やす「接客戦略」

印象力アップ① たかがあいさつ、とあなどるなかれ

社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る!

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント の 藤村純子です。

 

リピーターを増やす接客戦略の柱は
「印象力」と「先読みトーク力」の2つです。

キャプチャ2

 

今回は「印象力」をアップするためにすべき
“あいさつ”の心構えとお出迎え・お見送り
について解説したいと思います。

 

あいさつは接客の初めの一歩。
あいさつが出来ないだけで、お客様に
「この人はマナーがなっていない(仕事ができない)人だな」
という悪い印象を与え、
心情的にマイナスからのスタートになってしまいます。

 

あいさつのポイントは3つ。
①先にする
②目があったらする
③心を込めてする

たったこれだけです。
ですがたったこれだけのことができていない方が多いのも事実。

 

この3つのあいさつポイントを実践するだけで
スムーズな接客を始めることができるのですから簡単ですよね。

 

そしてあいさつするときにはつま先をお客様に向ける、
つまり体をお客様の方に向けることを心掛ければ
より好印象を与えることができます。

 

このあいさつをもっとも活用するシーンがお出迎えとお見送りです。

 

人の第一印象は出会ってから7秒で決まり、それを覆すには
その後2時間もの話し合いが必要と言われるほどです。
逆に言えばお迎えの時に良い第一印象を与えることができれば
接点強化につながります。
先ほどのポイントを抑えたあいさつとともに、
ドアがあるならそのドアを開けてお客様を招き入れる、
お子様連れや荷物が多いお客様なら自分が先に歩き通路を誘導する

 

といった心配りも必要です。

 

お見送りは体操競技で言えば最後の決めポーズ。

 

「終わりよければ全てよし」という言葉があるように、
最後が決まればそれまでの演技(接客)全体が良かったという
印象を与えることができます。

 

お買い上げの商品を出口までお持ちし、
お客様の背中が見えなくなるまでお見送りする、
他の荷物をお持ちしたりドアの開閉をお手伝いしたり、
セルフサービスであってもトレイやカゴの回収をお手伝いする、
などなど。
自分がされて嬉しかった、印象に残ったことを実践してみるのも良い方法です。

 

もちろんお出迎え・お見送りでも
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」というあいさつを

 

①明るく笑顔で
②目を見て
③感謝の気持ちを込めて

 

という3つのポイントに配慮したいものです。

 

やること自体は簡単でも、日々数多く訪れるお客様すべてに対応するのは大変かもしれません。

 

ですが、皆さんにとっては大勢のお客様の中の一人だとしても、

 

お客様にとってはあなたがお店(会社)の代表として対応していることを決して忘れないでください。

 

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