ビジネスマナー研究所 top > Vol.6 商品を変えず、人も増やさず、リピーターを増やす「接客戦略」 

Vol.6 商品を変えず、人も増やさず、リピーターを増やす「接客戦略」 

印象営業CASE② 営業できない会社でもできる[印象営業]

社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る!

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント の 藤村純子です。

 

一般的な会社には仕事を取ってくる[営業部門]があり、
たくさんの営業マンがいます。

 

 

小さな会社で、部門としてないとしても、
人と会ったり、電話をしたりして仕事を
取ってくる誰かがいるでしょう。

 

しかし「その仕事はぜひわが社に・・・」とは
言いづらい職種があります。

 

 

それは葬儀会社さんです。

 

 

「次の葬儀はぜひ・・・」なんて
とても口に出しては言えませんよね。

 

 

 

今回のケースは、そんな積極的な営業が難しい
葬儀会社〈むさしの〉さん(埼玉県秩父市)の事例です。

23715065_1604243389663935_519583905_o

 

 

もともと〈むさしの〉さんは、一定レベルのマナーは
習得されていましたが、より高いレベルの接客を目指して
「期待塾」という私の講座に参加することに。

 

 

 

すでに5年間にわたりマナー研修をしていたため、
講座に参加した当初は「これ以上何をしたら良いのだろう」と
若干戸惑っていたところもあったようですが、
“接客で選ばれる”という目標に向かって努力を続ける
他の参加者に刺激を受け、接客力の向上に取り組み始めました。

 

 

まずはツールの見直しからスタート。

 

 

丁寧な言葉づかいを学ぶためのツールは、
より業務に沿った具体的な例文を交えた内容に変更し、
部門も関係なく誰でも使えるものへと
ブラッシュアップさせました。

 

 

 

 

次に取り組んだのが接客力を浸透させるための、
意識とモチベーションの改革です。

 

 

例えば駐車場係。

 

 

これまではシルバー人材ということもあり研修とは
無縁でしたが、 駐車場係はお客様との
最初の接点であり会社の印象を左右する

 

 

非常に重要なポジションであることに気づき、
研修に参加してもらうことに。

 

 

 

出社時間が違うため、
普段の朝礼には参加できないホール係には、
ホール係用の朝礼の流れを作り
実施するように変えていきました。

 

 

 

研修や朝礼を繰り返し、
社内に接客の重要性を根付かせていくことで社員の中に
[接客は従業員全員でするもの]という共通の意識が生まれ、
モチベーションも高まりました。

 

 

この変化が如実に表れたのがお客様アンケート。

 

 

 

講座参加以前は、弊社の何が良かったか?という項目において、
スタッフの対応が良い、と答えた方は約1/4程度。

 

 

それが研修参加後は約1/2へと大きく向上しました。

キャプチャ3

 

 

「心のこもった言葉が嬉しかった」
「親切・丁寧な対応に安心して過ごせた」
「遺族に対しての気配りが思っていた以上だった」

 

 

という嬉しい言葉をいただいたり、

 

 

 

「知り合いの葬儀をむさしのさんが取り行っていたが対応が
とても良かったので紹介してもらった」という方も。

 

 

 

つまり、優れた接客力による丁寧な仕事によって、
営業をしなくても(できなくても)新しい仕事が
獲得できたということです。

 

 

 

お客様はあなたが思っているよりも、
もっと細かくあなたの仕事ぶりを見ているのです。

 

 

仕事中=営業中という意識を常に持っておくことを、
ぜひ心掛けてください。

 

 

1300名の経営者様、接客リーダーの方々にお読みいただいている
メルマガ登録はこちらから

※接客リーダーとは?
接客を学び、体得し、ほかのスタッフを巻き込み、育て根付かせていく企業内リーダーです。
詳しい事例はこちらから

商品も変えず、営業マンも増やさず、売上UP!!
したい経営者・経営層向けの講演会も行っております。
詳細は
こちらから

 

 

冊子・資料請求

お問い合わせ メルマガ 小冊子無料プレゼント