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Vol.7 商品を変えず、人も増やさず、リピーターを増やす「接客戦略」 

印象営業CASE③ ポイントは[伝える]+[忘れさせない]。
印象力 アップで製品の質もお客様満足度もアップ!

社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る!

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント の 藤村純子です。

 

 

今回ご紹介する事例はニシザキ工芸株式会社様(東京都江東区)のケース。

キャプチャ8

 

ニシザキ工芸様の創業はなんと大正12年。
社歴は100年になろうかという会社で、
設計事務所やハウスメーカーからの依頼を請けて、
特注家具を製作しています。

 

 

 

以前はB to Bの取引が主でしたが、
現在は設計・製作・納品・メンテナンスまでを一括で請け負う体制を
整えたため、エンドユーザーと接する機会が増加。

 

 

また、3年前に立ち上げたショールームの営業力強化、
新入社員のお手本になる人材育成、

 

 

ひいては他特注家具メーカーとの差別化を図るため、
印象力アップに取り組み始めました。

 

 

 

印象営業の習得において大切なポイントの一つが、
学ぶだけでなく、学んだことを企業文化として定着させる
[根付かせ活動]です。

 

 

ニシザキ工芸様が印象営業の習得に成功されたポイントは、
この[根付かせ活動]を徹底的に行ったところにあります。

 

 

 

私の講義に参加された2名の社員様が
それぞれ担当を決め、社内での活動に取り組まれました。

 

 

一人は講義で学んだ
「正しい身だしなみや行動」
「好印象を与える挨拶や、名刺の渡し方」
「電話やインターホンの応対」等を
お手本となって社員に[伝える]係り。

 

 

もう一人が伝えたこと常に意識させる取り組みを行う
[忘れさせない]係り。

 

 

つまり[伝える活動]+[忘れさせない活動]で[根付かせ活動]を
実践したのです。

 

 

 

活動以前は、家具メーカーということもあり職人さんも多く、
技術があれば…という空気も漂っていたそうですが、
印象営業が浸透していくと、

 

 

マナーを知り、印象をよくするべく、

 

 

名刺入れを用意したり、
作業服を統一する等、
周囲へ配慮するように変わりました。

 

 

 

また応対マニュアルをつくり、
席次やお茶出しの自社ルールを決めることで、
自信を持ってお客様に接することが
できるようになったそうです。

 

 

 

最近では、お客様に「営業さんを信じておまかせます」と、

 

 

 

かなり早い段階から言われることも。

 

 

「他社と比較しなくていいのかな?」
と逆に心配になるほどで、

 

 

 

印象営業を実践するようになってから、
お客様の信頼を得るスピードが速くなるという
変化があらわれました。

 

 

 

早めに受注できるようになったことで、
納期にゆとりが生まれる

→プラン作成や製作に時間かけられるようになる

 

 

→製品の質がより高まる、というメリットが。

 

 

 

そのことがさらなるお客様満足を生んでいます」と

 

 

教えていただきました。

 

 

 

「家具は、いくらデザインが良くても触った感触が
悪ければ台無しです

 

 

 

。そして、人も同じ。
設計が良くて、立ち居振舞いや、言葉遣い、挨拶などもよい。
そのほうが断然いいと思います」とのことです。

 

 

 

優れた製品だからこそ人のチカラも磨く。
お客様に支持されるよいモノづくりは

よい人づくりも重要であるということですね。

 

 

キャプチャ4

 

 

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