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Vol.3商品を変えず、人も増やさず、リピーターを増やす「接客戦略」

印象力アップ② 忙しいときほど役に立つ “目”のチカラ

社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る!

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント の 藤村純子です。

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前回に引き続き、今回も「印象力」アップについて
お話したいと思います。

 

「目は口ほどにものを言う」という言葉があるとおり、
接客において重要度が高いのが“目”のチカラです。

 

 

例えば目の前で挨拶をきちんとしていても目を合わせなかったら
お客様はどんな気持ちになるでしょう。

 

 

「この人は私の来店を歓迎していないのかな」
「それなら違う店で買おうかな」
といったマイナスの印象を与えてしまいます。

 

 

逆に忙しい時や別のお客様の接客中で手が離せない時など、
来店されたお客様に直接挨拶ができない状態であったとしても、
お客様の目を見て笑顔でかるく会釈をするだけで
「いらっしゃいませ。私はあなたの存在に気づいていますよ」
というサインになります。

 

 

 

お客様の目を見る、アイコンタクトをするということが
お客様と心を通わせ、印象力を高める接客には非常に大切なのです。

 

 

目はプラスマイナスどちらの意味でも本音のメッセージを
発信していますから、
お客様と視線を合わせるときはマイナスの感情が
見えないように注意するのもお忘れなく。

 

 

とは言え、お客様から視線をはずさず、
ずっと見続けていればいいというものでもありません。

 

 

あまりにも鋭い視線は人を振り向かせてしまうほどのチカラが
あります。
店員からずっと見られていたらお客様はせかされているような
威圧感やプレッシャーを感じて、落ち着いて買い物や食事が
楽しめません。

 

 

お客様はずっと見られているのも、無視されるのも
嫌なものですから適度な距離感が大切です。

 

 

良い店員さんほどこの距離感が抜群。

 

 

入店時には必ず目を見て挨拶をし、
一人で商品をじっくり選びたい時は視線を外して放っておいてくれる、
そして商品が決まってオーダーや相談したい時にはパッと動いてそばに来てくれる。

 

 

こんな体験をしたお客様はその店員さん(お店)のファンになって、
あの人から買いたい、
とまた来店してくれるようになっていきます。

 

 

人間の視野は180°あると言われていますから
お客様を正面から見るのではなく
視野の端に常に入れるように意識し、
お客様が顔をあげてこちらを向いたときの
アクションを見逃さないように心がけたいものです。

 

 

 

繁忙期はすぐにお客様に対応するのは難しいものですし、
お客様も「あの店員さん忙しそうだな」と感じたら
声をかけにくいものです。

 

 

だからこそ忙しくてもお客様の目線に気づかないふりをせず、
目線を受け取り「すぐに参ります」の一言を
プラスした接客をすることで印象は格段にアップするのです。

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